[余世维讲座系列之二] 有效沟通

  余世维到此,余世维有效沟通讲座系列结束了。

总而言之,人人之间的相处,其实并没有我们想象中的那么困难。

有效沟通,有障碍要排除。

有效沟通,主要会通过谈判跟会议来实现,余老师也特地讲解了。

有效沟通,过程中会附带甚多动作,潜在的很多行为可以帮助我们了解更多的信息。

有效沟通,倾听的技巧反而更重要。

有效沟通,要注意积极的讲话态度。

[余世维 有效沟通]I

[余世维 有效沟通]II

[余世维 有效沟通]III

[余世维 有效沟通]IV

[余世维 有效沟通]V

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[余世维 有效沟通] V

在前面我们余老师见到了,沟通过程中的障碍以及如何去克服这种障碍,也讲了上级和下级,以及下级和上级之间沟通应该注意的事项,那么在这节中,主要就领导对下属的理解以及讲话过程中的动作和积极的讲话态度展开讲解。

  • 这里有一个有趣的提示,人为什么会喜欢讲谣言?(在我们生活中,经常会遇到这种情况,经常会有人说出一个大家都不知道的消息,然后引起人么的讨论,甚至我们自己有时候都成了这种散步谣言的工具)

余老师的总结简直就是一针见血,而且有非常全面,让我们来看看下面的总结:

  • 害怕
  • 想收集信息
  • 表示同伙
  • 象征权力

那么一个公司要如何面对谣言呢?

这就要把食物透明化,公开化。(肯德基,苏丹红事件就是一个很好的例子,肯德基并没有避而不谈,而是一五一十的把苏丹红的来源,用量以及在哪些食品里含有等等都说得很清楚,这样人们就不会再追着不放了。所以说,遇到一些谣言,一定要迎面现实而不是逃避。)

  • 我的上司了解我多少?

从个性,专长,兴趣,特质,情绪等等来看一下,你的上司到底对自己了解多少?

(其实,换个角度,我们作为部下的对领导又有多少了解呢?我们知道我们的部门经理喜欢什么?我们了解我们的上司么?所以,了解是相互的。)

既然了解释相互的,那么如何让人了解也似乎不全是对方一个人的问题,也是我们自身的问题。所以

你的上司怎么看你?如何让上司更好的了解自己?

1. 自动报告工作进度,让上司知道我在做什么?工作进展到哪一步?

2. 让上司省心,对上司,有问必答。

3. 努力学习,充实自己,了解上司的言语。

4. 让上司省事。

5. 第一次犯错是不知道,第二次犯错叫不小心,那么第三次犯错就是故意。不允许下属犯三次过错。所以,我们作为下属的也要时刻提醒自己同样的错误,即使不能够像颜回不二过,那么至少也要保证自己不三过。

6. 不忙的时候,主动帮助他人,会比较讨上司喜欢。(麦当劳规定,不忙的时候要主动帮助别人,我们会看到,一条线排的队,而当另外一个收银员面前没有客户的时候,他会主动招呼其他队上排队的顾客,这样既可以减少时间,又能够增高办事效率。)

7. 毫无怨言的接受任务,让上司满意。(其实这也是残废哲学即没问题哲学,我个人非常赞赏这个哲学,当某个部门的人忙不开的时候,经理让你帮忙做一下原来与你毫不相关的事情时,这个时候我们就应该欣然接受,而不是抱怨。)

8. 对自己的业务,主动提出改进计划,有利于部门和公司进步。这样可以让领导觉得你这个人非常的上进,而且非常的有责任心。

人只要稍微做得比别人好一点,你就成功了。在瞎子里面,独眼就是大王。成功并不是想象中的那么困难,以上八点如果你都能够做好了,那么你的上司就绝对很喜欢你。那么你离升值或者加薪就不远了。

  • 在沟通和谈话过程中,肢体语言也很重要,它包含三个动作,表情,身体距离:

1。领域行为:表示这是我的地盘,这是我的范围,如办公室的桌子,车子里,都会放上一些自己的私人物品,表示外人不要轻易侵犯,所以我们去别的人家里做客,或者参观时,不要过分自觉地去掀开这个看看,打开那个看看,这样会显得非常的不礼貌。

2。礼貌行为:

鞠躬(的意思是我不看你的眼,我不敢看你的眼睛)人看人,第一个看的是眼睛,第二个看的是嘴。人的眼睛是特别的敏感,眼睛的眼神要适度的应用。

敬酒,碰杯的时候,杯沿不要超过对方的杯沿。

坐车座位,如果是司机开车,在司机的右后方的位子是最大的,司机旁边的位子是最小的位子,所以,我们要先打开右后方的车门,请客人先坐,然后自己在绕过车子,打开左后方的门,坐进去。但是上海的出租车,里面也就是左面的那个门是锁着的,所以这个时候,千万不要把右后方的门打开,让客人像狗一样的爬进去,而是要自己要先坐进去,然后再请别人坐进来。

但是如果开车的是车的主人,就要坐到车主(司机)的旁边这个位子上,因为这个位子现在变成是最大的,2号是次之,三号,但是如果车主的太太来了,那么车主旁边的那个座位一定是他太太的位置。

会客室的情况,茶几的右侧是客人,左侧是主人,一般情况下是主人让客人自己挑选位子,这个时候千万不要坐到主人的位子上,而且尽量挑可以和主人谈话比较容易的位子,从小动作里可以看出一个人懂不懂礼貌。

吃饭,相信大家都知道哪个位子最为尊贵了吧。这里就不多说了。

门口接待:到门口接待,到公司门口接待,或者飞机场接待,千万不要坐在自己的房间里面等待客人的到来,或者让秘书带进来,这样都不够礼貌。

电话上的自称:不要自称什么我是李厂长,我是陈先生,我是李小姐,这些都是不对的,最好是直呼自己的名字。

读名片:接到名片之后千万不要立刻塞进口袋里,先读一下,表示尊重。不要随便放,随便丢,买一个很精致的名片盒, 无论走到哪里,接到什么名片,都塞进去。

上下楼梯:女人先上,男人后上。下楼男人先下,女人后下。不要让女孩子有危险,这是原则和目的。(但是如果女孩子穿的是裙子,这个情况会不会相反呢?)

拥抱,是肩膀以上,脸部轻靠一下。

握手,两只手握上去表示诚恳。

3。保护和伪装行为:

叩桌子,这个动作表示很不耐烦。

抖腿,心理学上说是这个时候就讲到重点了,所以才会抖腿。

摸椅子扶手,表示我真想站起来,不想再谈了,不耐烦了。

摸鼻子,表示犹豫和说假话,是一个暗示行为。

摸茶杯,也是不耐烦地一种表现。

手不要交叉,尤其是女人。男人尽量不要做阴性的动作。

手插在裤袋里,是一种隐藏信息,表示心理面藏着很多心事。

4。暗示行为:

手势,扬眉,耸肩,站在旁边讲话表示没有信心,只有精神病人才会站在旁边,窝在角落。

  • 讲话的态度:有三种态度,积极,侵略,退缩。

不要退缩,也不要侵略。

如果经常退缩,或者过分的退缩,就会造成后遗症,会让自己感觉到自己很可怜。吃亏就是吃亏,吃亏不是占便宜(阿Q哲学)人不要太阿Q,因为如此一来就会有后遗症,不仅仅是对自己的而且也对你周围的人产生后遗症。

太强势:太过强势的人通常会有这样的结局:对方要么阳奉阴违,要么你遭到报复,要么就是老子不干了对方一走了之。后遗症,别人会永远小心你,处处提防你,没有朋友。

所以就是,不要过度的强,也不要过度的弱。而是积极的态度:

六种讲话的模式:

基本型:直接了当的说出自己的想法。

谅解型:同情对方,但是仍然说明自己的需要。

提示型:过去的承诺跟现况有所出入,我记得前面你跟我说的是怎样怎样,可是现在又这样这样?那么我到底要……

直言型:提醒对方,他的行为对你已经有了不良影响:这个情况已经是第二次了,我提醒你,公司规定:XXXXX。你这是第二次,第三次我只好公事公办了。

警戒型:告要诉对方,如果不改弦更张,会有什么后果。公司的规定一千块钱以上要副总批准,这一次我可以帮你报批,下次一千以上的事情,你不要为难我,你自己主动找副总审批。

询问型:希望了解它的立场,感受和状况。

总之,不要过度的侵略他人,也不要过分的退缩,那就是积极的讲话态度。

[余世维 有效沟通] IV

上节中,我们谈到了有关沟通过程中遇到的障碍:个人障碍和组织障碍。

那么既然在沟通中遇到了障碍,我们总是不能视而不见,而应该去摆脱障碍使得我们的沟通能够有效。所以这节中,余老师就告诉我们应如何克服障碍。

第一点:要利用反馈。

如果要交代给别人做的事情,那么一定要让对方养成积极的回报:回头报告!

如果被别人要求做事情, 事前问清楚,事后负责任。而不是事前没有问清楚,等把事情做砸了,然后回头又要推卸责任说是对方没有说清楚,这是一种很不负责任的行为。

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[余世维 有效沟通] III

这节中主要介绍了阻碍我们有效沟通的两个障碍, 个人障碍和组织障碍。

一、沟通的个人障碍:

1. 地位的差异 (Difference in Status) :

在一个公司或组织中,往往由于地位的差异而导致沟通之间存在问题。一般来说由上向下沟通比较容易,下属跟上属沟通就比较难。所以,为了避免这种障碍,公司或组织的领导应该主动跟下属沟通问题。

专门术语:一个人在卖弄自己专业术语的时候,就形成了一个隔阂。所以,不要为了显摆自己知道多少专门术语而忽视了对方是否能够听懂。所以,尽量把专业术语变成白话,让人能够听懂。

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[余世维讲座系列]之一 打造职业化团队

余老师的讲座,真的很吸引人。独到的见地+旁征博引+有趣的表情和手势,听他的讲座你绝对不会打瞌睡。

下面把我这一段时间听的[职业化的团队]做了一个列表:

  1. [余世维打造职业化团队] I 职业化的技能
  2. [余世维打造职业化团队] II 职业化的形象
  3. [余世维打造职业化团队] III 职业化的形象2
  4. [余世维打造职业化团队] IV 职业化的态度
  5. [余世维打造职业化团队] V 职业化的道德

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[余世维 打造职业化团队] IV 职业化的态度

所谓态度决定一切大概就是这个道理了。

第一,员工的言行谈吐!

这一点能够直接体现我们公司是否是一个职业化公司。

举几个小例子:

我们的员工出差之前,一定要做好自己的check list,不能够到了客户那里,才发现自己什么都忘了带,然后什么都得借客户用。

再比如,当客户咨询一个问题时,我们要怎么回答呢?

第一,如果自己不确定时,那么就要明确地告诉客户,什么时候,能够给客户一个具体的答复。

第二,如果自己知道时,那么就要解答这个问题,如果事后发现,信息有变,则应该以第一速度通知这个客户。

而我们通常出现的误区是,答应给客户的回复,之后就杳无音讯了。

这不是一个专业的公司形象,更不是我们职业化的工作态度。

所以,

认真做事,只是把事情做对。

用心做事,才能把事情做好!

而用心做事的直接结果就是带给客户以外的惊喜,也就是达到客户预期之外的标准。而这就是能够牢牢抓住我们客户的心最为有效的方法。

这里有一个名词“飞特族”,即来去自由的人,而不想上学,不想上班,又不愿意接受培训的人在日本被称为NEET(Not interesting in Education Employment and Tranining)(是指70后,80后,90后的人做事越来越不用心了)

孔子说:颜回不二过(颜回是孔子的徒弟,他犯错不会犯第二次)

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[余世维 有效沟通] II

前面有介绍过,有效沟通的原理和原则等理论,这这一讲中,我从余老师所讲的内容里,归纳了几点并做了一下自我理解:

沟通的过程是一个编码和解码的过程。

编码(coding)就是如何把你想要表达的信息用一种方式表达出来。

解码(decoding)就是听者在听到你讲的内容之后如何去理解。

所以,沟通的第一步是要编码,如果编码都不正确,就更谈不上理解的正确性了。

于是,影响编码的4个条件也是影响沟通的条件:

  • 技巧:大家都知道,说话就是一种技巧。为什么同样一件事情,有的人跟你说,就会让你觉得很恼火;而有的人跟你说,你就会觉得,嗯,不错,就是真么回事。我们生活中不免会碰到很多这种情况。有时候,我们自己都会埋怨对方为什么不能换种方式讲话呢?所以,讲话的技巧是第一步。
  • 态度:大家总说态度决定一切,尽管余老师是以甲午中日战争为例,是以“到口的肉没有咽下去,痛苦的很”来说明态度的其实是沟通的一种筹码。其实,态度可以涵括多个角度。对人说话,是否是一种诚恳的态度,博得对方的认可和信任?在一种剑拔弩谈判环境中,一种强势的态度难道不是一种必要么?在犹豫不决的会议尾声,难道一个当机立断的态度不是一种必要么?所以,什么样的态度也取决于什么样的一种沟通环境。
  • 知识:是必要条件。一个人有着对公司产品的丰富的专业知识,一个管理者有着管理方面的最先进的管理知识,一个决策者要了解目前最先进的市场形势等等。这些都是体现了知识的重要性。
  • 社会文化背景:在沟通之前,我们一定要了解沟通对象所在的深会文化背景。即便不需“入乡随俗”,但是从对方地生活习惯,思维习惯入手,进行沟通一定会达到事半功倍的目的。

在从编码到解码的过程中,我们会经常发现扭曲这个现象。也就是说,通常编码者要表达的信息在传递到解码者的时候,大部分的内容已经在图中被扭曲了。而在扭曲的这个环节中,余老师着重讲了开会这个案例,即我们所谓的“文山会海”。

我们中的大多数人,都深恶痛绝着开会。在学校的时候就是,老师在上面开会,校长在上面开会,而同学们就只能呆呆地坐在下面一言不发。到了公司,同样又是,主任开会,经理开会,主席开会,反正一说到开会大家都会认为,就是坐着听就可以了。如此一来,会议就如形同虚设一般,并没有达到我们预期的目的。

所以余老师,在这里对开会做了很值得我们大家学习的7W原则:

  1. 谁参加:可以分为“必须参加”和“随意参加”。事关这次开会议题的人,是“必须参加”,而这些必须参加的人,就已定要发言。而“随意参加”,就是有的人想听听,就来听听,听完就可以走人,发布发言不时强制要求。余老师,甚至连会议室的布置都改了,类似于国外法庭的布局。
  2. 谁主持:主席,导言人和观察员。
  3. 谁控制:主席控制全场的会议秩序,因为主席是最有威严的;导言人是控制会议时间,因为会议的主要内容是导言人主持的;观察员是控制会议全场的,因为他通常是纵观整个会议议程。
  4. 谁先发言:正确的流程应该是:由下而上,由外而内。总经理是应该做总结以及陈述性的工作。之前的讨论以及发言都是由下面的人发起的。
  5. 谁负责和谁追踪:一个会议不可能开完了就完了。会议的记录,会议结论的贯彻和实施都要有人监督的。
  6. 谁在浪费时间:会议要讲求效率,而不是漫无目的地开上几个小时而没有任何结果。
  7. 谁结论:就算再艰难的议题,在最后大家都没有讨论出好的解决方案的时候,总经理也要事先把自己准备好的答案,当作一种解决方案提出,这是作为不时之需。当然,上面的人要充分相信下面员工的聪明才智的。

[余世维 打造职业化团队] III 职业化的形象2

这一讲,我反复听了两遍,第一遍之后没有来得及做很多的整理,只是整理了上一讲的内容,所以两天之后觉得有必要再听一遍。因为,在这一讲中有很多细节的地方值得大家去注意和探讨。

在第三讲中,主要还是围绕着职业化的形象来讲的。所谓的职业化,一方面是指一个公司应该具备的,另一个方面从员工个人的角度来说明,下面就简要的说几点:

对于一个公司:

首先是“力求统一”

装修,摆设要统一。如果你是一个IT公司,那么你的办公用品,办公家具就不应该是什么红木之类的古典类型。大体就是说,你一个公司,要从多个细节体现出统一。

档次要统一。也就是说,一个公司的各个方面都要体现出档次的统一。

色系要统一。每一个公司,都要给自己定一个色系。比如统一的灰色系或者蓝色系。再有一个细节就是,看看我们的文档柜里的那些文件加是什么样子呢?颜色是统一的么?大小是统一的么?真正的应该是,颜色一致,大小统一,然后摆放整齐。但是,很多时候,我们都只是看见大小尺寸不一的,颜色不一致的文件夹摆放在一起。

(在这里,我要好好地检讨一下,因为我们部门的办公用品,基本上都是我负责来购置的。而我呢,就是在史泰博上搜搜看,因为不确定哪个品牌会比较好用,所以就喜欢这个品牌的买点,那个品牌的买点,结果就导致了所购买的文件夹颜色不一,大小不一。所以,我在这一点上就没有做到能够职业化。以后一定会注意的!)

其次是,简化与标准

这里主要提出了三个非常经典的概念,层级简化,部门简化,作业简化。

层级简化,如果一个公司不超过 5000人,那么管理层则最多不超过五层。例如,日本的丰田。这也可以称之为纵向简化,减少了层级数目。

(这一点,我们公司做的还是不错的,Manager, Director, Vice president, and President)

部门简化,如果一个公司的管理跨度太大, 则不利于沟通。这也就是所谓的横向简化。

(关于这一点,我不得不说说我们公司。销售分为内销和外销。然后又把售后服务单独归为一个部门,把备品备件又是一个部门。也就是,我前面提到过的,内销报了价给外销,外销把这笔订单那下来就结束了。如果,商品有问题,还要单独联系售后服务部门,如果客户需要订购备品备件还要单独联系备品备件部门。同时,外销和售后服务和备品备件等部门又是根据区域的不同进行划分。也就是,我们公司采取了一个职能和区域相结合的矩阵化,这大大增加了管理的跨度和沟通的难度。)

作业简化,一个公司如果能够少盖几个章,少经过几个层级的批准,少几个步骤,那么则能够大大提高效率。

(这个我个人认为,主要会出现在国有企业当中)

再次是精致

什么是精致?精致就一定是奢华么?显然不是,精致就是注重细节,精致就是高尚,典雅。

比如一个公司的门牌,一个公司的布置,一个公司的所使用的日常办公用品都要骑现出这种精致。而不是粗枝大叶。

对于一个公司的员工:

员工的服装

古人云:人靠衣装,马靠鞍!一个公司员工的衣着,足够可以体现出这个公司的品质。下面有一个小小的例子:

上海景泰丰位于新天地的一家卖小笼包店,服务生的衣服,全是非常干净。这是一个很令人惊奇的现象。因为厨房后面还藏着十几件衣服备用,如果有一点点脏,就可以换一件新的。这是,他们老板的要求。

(说实话,这个案例很令人吃惊,我现在在上海,这个案例应该是3年之前的了,我很想知道3年之后,这家景泰丰是否还是这样,如果有机会的话,我一定会亲自过去看看)

其实,这是一个很简单的道理。

对于男士们来说,衣服的种类屈指可数,也无非就是T恤,衬衣,西裤,牛仔裤,西装这几种。

可是,对于女士们来说,可供选择的机会可像大海一样,无穷无尽。可是,在这里余博士用了一种很坚定的口吻强调:

“女人总是很喜欢原谅自己,做个上班族就要像个上班的样子。而不是想穿什么就穿什么!

我不认为女人,就有资格去穿牛仔裤。

我不认为女人,就可以穿着吊带很有诱惑力的去上班。”

等等,而且,在这里一再强调了随和并不是随便,这个道理。人,可以随和,但绝对不可以随便。

(关于这一点,我个人一直也有所疑惑,除去银行,酒店,航空公司这三个算是职业化的行业之外,再也没有哪一个行业甚至哪一个公司能够要求员工一定要绝对的专业化了。暂且不说,绝对的职业化好不好,但是不管怎样女士们,都要有自己的一种理念,上班只是工作,绝对不是去参加选美的。说来惭愧,本人一直认为,女孩子的青春岁月不多,为什么不利用现在的时候多多把自己打扮得漂亮一点,多多尝试不同款式的衣服呢?现在看来,不能说这种想法是不对的,但起码要分清场合。如果,你在休息的时候,随便你穿什么衣服也罢。可是,如果你是去工作,就要注意一下自己的职业形象。其实,我现在也很注意我们那幢商务大楼以及周围商务大楼进进出出的商务女性,也注意观察着装打扮,但是很少真正有那种很正式的专业化的穿着。这或许也是,大家越来越随便的一种体现吧!所以,从现在开始,作为员工要自己注重自己的职业化形象,而作为公司也要适当的给我们员工一点点提醒和帮助!因为,这是公司整体形象的一部分!

[余世维 打造职业化团队] II 职业化的形象

在第二讲中对于职业化的形象,余老师又提出了以下值得学习,讨论和借鉴的几点再加上我自己的理解和阐述:

  • 一个优秀的业务员,应该学会如何去阐述自己所卖产品的特性,应该学会站在客户的角度上,去思考怎样才能让客户买下这个商品,换句话说,应该是帮助客户买商品,而不是骗或者强迫甚至诱导客户买商品。

比如说,A,B,C 三个人在卖低脂的牛奶,你正好经过:

A 对你说:看看啊,这是最新推出的低脂牛奶。

B 对你说:低脂牛奶,脂肪很低。

C 对你说:脂肪含量低,我们吃了不会长胖。同时,营养价值又很高。这样,我们即能够补充足够的营养,同时又能够保持苗条的身材,岂不是一举两得,为什么不来两盒呢?

那么,你会选择从哪个人那里买呢?毋庸置疑,肯定是C。

A所说的只是商品的一个性质,B 对商品的性质进行了说明,而唯独只有C 说出了商品的利益,说出了顾客如果购买此商品,所能够得到的是什么?

这里,只是一个很简单的小例子,但是,关键是告诉我们,无论是百货公司的推销员,还是大公司的出口产品,我们要向我们的客户不仅仅说明的是这个商品是什么,有什么特性,我们更要让客户明白,所购买这个商品的价值在哪里,让客户能够感受到,他从我么这里购买的商品,不仅仅只是一个实物,更有很多无形的价值所在。

  • 一个优秀的公司员工,应该具备自己的档案。

在这里是指什么意思呢?我们每个新员工初次进入这个公司,肯定都要学习一下员工手册,那么,员工手册那么厚厚的一本,我们都应该学些什么呢?我们最应该掌握的便是那些与我们部门密切相关的规定。再比方说,每次参加培训,培训资料都会有一堆一堆的。而我们通常在培训之后,就把这些资料束之高阁。然而,我们应该做的是,从这些资料中挑选一些与自己最为密切的信息,挑选自己不懂又需要弄懂的信息,挑选一些对我们客户来说至观重要的信息,并把它们独自归类,整理。 这样,自己就有了一本自己的技术档案。

所以,有时候并不是信息越多越好,而是我们应该找到最有价值的信息借以保存并整理归纳出来。

同样,对于公司的材料,我们每位员工都应该针对自己的特点,进行剪贴,整合,分类,创造一本价值更大的档案。

而在这一点,我个人做得也是相当的不好。

记得在高中时,语文老师让我们看完的报纸都要从中剪下一些宝贵的知识,资料,等等然后分类,最后都统一粘在一个本子上面。这样以后,我们有事没事,拿出来看看,就会看到最精华的新闻,最精华的理论,以及最精华的评论等等。可是,这个习惯,并没有能够被我坚持到现在。

我在想,我到公司之后,学习手册,培训资料都是一堆一堆的,自己就从来没有针对自己的情况对这些资料进行分类,整理,也真是可惜。还好,我现在知道了,还有机会去弥补。

  • 我们要不断地走出去,不断地向他人学习。

所谓的“一年去一次深圳,两年去一次香港, 三年去一次东京,四五年去一次欧美”就是要告诉我们,固步自封是不现实的。我们有机会,就要走出去,向那些更先进的国家,业绩更好的公司学习。

而在学习的过程中,我们要明确自己的责任,明确这次出国考察的使命是什么?明确这次是出去看什么?用什么方式去学习?(采访,录音,拍照,录像还是其它?)要问的问题是什么?问完了之后,是否还要进行整理?回国之后是否要进行讨论?这些都是我们在一次次考察中,应该注意的几点!

所以,对于那些能够有机会出国考察的人员来说,一定要做好充足的准备工作,而不是,过去了之后就开始观光,旅游,听歌剧之类的事情……

对于这一点,我个人也想说一下,很多国内的人,到国外去考察,培训或者学习的热情,远远小于他们想去那里游完的热情。这一点,或许是一个很大的弊端。甚至,包括自己也是一样。不知道自己这趟培训的真正目的是什么?所以,以后一定要纠正这种劣根心态。

  • 还有很重要的一点就是,企业要有自己的CIS,即企业识别系统。(Corporation Identity System)

对于这个概念,我还是头一次听说(我承认自己的孤陋寡闻)。主要就是说,一个公司要有能够让别人把你这个公司与别的公司区隔开来的特性。比如,一个公司的Logo. 一个公司的门牌颜色,一个公司的装潢特点。举例说明,肯德基,麦当劳,他们就有自己的企业识别系统。而这个,又会涉及到很多细节。当然,这些看似只是表面功夫。并不是说,只有这些做好了,我们公司设计了一个独特的Logo,我们今天把公司的墙都涂成某种颜色,那么我们就完成了自己的企业识别系统。其实,这些只是表象。企业识别系统,也包含了深刻的内涵。一个公司全体员工的工作态度,全体员工的工作方式等等,这些其实更是我们客户所最最关心的点。

  • 要把销售人员跟所作的销售记录联系起来。也就是说,今天张三卖了一套家具给客户,并不是意味着这个销售的活动就结束了。

而我们应该做的是,把张三卖给谁什么家具这一套信息都记录下来,留待以后备用。因为,所有的客户,他都希望如果发现什么问题都能够找到当时卖给他这件商品的人。而,我们把这条记录保留下来,就方便我们找到张三,让张三去更好的解决这个问题。

由此,我联想到了我们公司的一种情况是:

我们公司的销售和售后服务是分开的,是完全不同的两个部门,各自有着自己的总监和上司。当然,我们公司是按照部门职能来横向划分的。这样就很容易造成一种现象,那就是销售和售后服务脱节。

在我们公司,所有的销售都是由外销的销售人员去联系的,把我们公司的产品推销出去,并卖出去,拿到这笔订单。于是,这就是这个销售人员的全部职责。到此为止。而如果,某天这个产品出现问题,客户需要找我们提供售后服务,此时,找那个人是没用的,还必须单独联系另外一个部门。我来公司一年多了,经常会接到这样的电话:“是XX公司吗?我们用的产品有了XX故障,请问我该联系谁?”首先声明一点,我不是前台,类似这种电话,一定是联系不到原来的销售人员,要么就是这个销售人员又随便给了一个公司电话,于是就这样推来推去的。那么,我在接到类似电话的时候,通常会把专门负责售后服务的人的联系方式给他。

对于我们的客户,如果他能够方便的跟我们的销售人员联系起来的话,那样就会方便很多。

而我们公司,把销售和售后服务分开,就造成了一种销售的脱节现象。这种现象只会把问题扩大化……