我们的生活不享当当

果不其然，我周五的订单，周三今天送过来了。结果送快递的那个人就是带着书过来，根本就没有带POS机过来。我故意说，我要刷卡！他说：我没带POS机不能刷卡！

我说：一般情况下，都是POS带来，然后问我们选择哪一种付款方式！

他说：我们就是收现金的！

我问：你们是一直跟当当合作的吧？

他说：是的。

如果当当网上有写刷卡付款的话，我们会带过来。他补充道。

我说：他们网站没有这个功能，就连用户写个备注的功能都没有。

他说：这个我也没办法！

于是，我也没办法，只好管同事借了钱，先付了款！

我想，这大概是我最后一次在当当网上买书了。

其实这些倒也罢，关键是哪个网站不都有自己的一个客户服务系统么？在线留言，或者评论什么的。可是，当当呢？在我取消订单的时候，他问我为什么取消订单，我就发了一大堆牢骚了已经，可是，当当的客户服务似乎无动于衷。我甚至拨打了热线电话，可是半天都没声音。

当当，你有没有进行统计过，你已经丧失了多少曾经一直支持你的用户呢？

当当，算了，我什么也不想说了。反正是彻底失望+绝望。

（最后一本书的后面封皮都被折撕了，我不计较了）

  到此，余世维有效沟通讲座系列结束了。

总而言之，人人之间的相处，其实并没有我们想象中的那么困难。

有效沟通，有障碍要排除。

有效沟通，主要会通过谈判跟会议来实现，余老师也特地讲解了。

有效沟通，过程中会附带甚多动作，潜在的很多行为可以帮助我们了解更多的信息。

有效沟通，倾听的技巧反而更重要。

有效沟通，要注意积极的讲话态度。

［余世维　有效沟通］I

［余世维　有效沟通］II

［余世维　有效沟通］III

［余世维　有效沟通］IV

［余世维　有效沟通］V

大家可以从VeryCD找到相关的资料．

在前面我们余老师见到了，沟通过程中的障碍以及如何去克服这种障碍，也讲了上级和下级，以及下级和上级之间沟通应该注意的事项，那么在这节中，主要就领导对下属的理解以及讲话过程中的动作和积极的讲话态度展开讲解。

• 这里有一个有趣的提示，人为什么会喜欢讲谣言？（在我们生活中，经常会遇到这种情况，经常会有人说出一个大家都不知道的消息，然后引起人么的讨论，甚至我们自己有时候都成了这种散步谣言的工具）

余老师的总结简直就是一针见血，而且有非常全面，让我们来看看下面的总结：

• 害怕
• 想收集信息
• 表示同伙
• 象征权力

那么一个公司要如何面对谣言呢？

这就要把食物透明化，公开化。（肯德基，苏丹红事件就是一个很好的例子，肯德基并没有避而不谈，而是一五一十的把苏丹红的来源，用量以及在哪些食品里含有等等都说得很清楚，这样人们就不会再追着不放了。所以说，遇到一些谣言，一定要迎面现实而不是逃避。）

• 我的上司了解我多少？

从个性，专长，兴趣，特质，情绪等等来看一下，你的上司到底对自己了解多少？

(其实，换个角度，我们作为部下的对领导又有多少了解呢？我们知道我们的部门经理喜欢什么？我们了解我们的上司么？所以，了解是相互的。)

既然了解释相互的，那么如何让人了解也似乎不全是对方一个人的问题，也是我们自身的问题。所以

你的上司怎么看你？如何让上司更好的了解自己？

1. 自动报告工作进度，让上司知道我在做什么？工作进展到哪一步？

2. 让上司省心，对上司，有问必答。

3. 努力学习，充实自己，了解上司的言语。

4. 让上司省事。

5. 第一次犯错是不知道，第二次犯错叫不小心，那么第三次犯错就是故意。不允许下属犯三次过错。所以，我们作为下属的也要时刻提醒自己同样的错误，即使不能够像颜回不二过，那么至少也要保证自己不三过。

6. 不忙的时候，主动帮助他人，会比较讨上司喜欢。（麦当劳规定，不忙的时候要主动帮助别人，我们会看到，一条线排的队，而当另外一个收银员面前没有客户的时候，他会主动招呼其他队上排队的顾客，这样既可以减少时间，又能够增高办事效率。）

7. 毫无怨言的接受任务，让上司满意。（其实这也是残废哲学即没问题哲学，我个人非常赞赏这个哲学，当某个部门的人忙不开的时候，经理让你帮忙做一下原来与你毫不相关的事情时，这个时候我们就应该欣然接受，而不是抱怨。）

8. 对自己的业务，主动提出改进计划，有利于部门和公司进步。这样可以让领导觉得你这个人非常的上进，而且非常的有责任心。

人只要稍微做得比别人好一点，你就成功了。在瞎子里面，独眼就是大王。成功并不是想象中的那么困难，以上八点如果你都能够做好了，那么你的上司就绝对很喜欢你。那么你离升值或者加薪就不远了。

• 在沟通和谈话过程中，肢体语言也很重要，它包含三个动作，表情，身体距离：

1。领域行为：表示这是我的地盘，这是我的范围，如办公室的桌子，车子里，都会放上一些自己的私人物品，表示外人不要轻易侵犯，所以我们去别的人家里做客，或者参观时，不要过分自觉地去掀开这个看看，打开那个看看，这样会显得非常的不礼貌。

2。礼貌行为：

鞠躬（的意思是我不看你的眼，我不敢看你的眼睛）人看人，第一个看的是眼睛，第二个看的是嘴。人的眼睛是特别的敏感，眼睛的眼神要适度的应用。

敬酒，碰杯的时候，杯沿不要超过对方的杯沿。

坐车座位，如果是司机开车，在司机的右后方的位子是最大的，司机旁边的位子是最小的位子，所以，我们要先打开右后方的车门，请客人先坐，然后自己在绕过车子，打开左后方的门，坐进去。但是上海的出租车，里面也就是左面的那个门是锁着的，所以这个时候，千万不要把右后方的门打开，让客人像狗一样的爬进去，而是要自己要先坐进去，然后再请别人坐进来。

但是如果开车的是车的主人，就要坐到车主（司机）的旁边这个位子上，因为这个位子现在变成是最大的，2号是次之，三号，但是如果车主的太太来了，那么车主旁边的那个座位一定是他太太的位置。

会客室的情况，茶几的右侧是客人，左侧是主人，一般情况下是主人让客人自己挑选位子，这个时候千万不要坐到主人的位子上，而且尽量挑可以和主人谈话比较容易的位子，从小动作里可以看出一个人懂不懂礼貌。

吃饭，相信大家都知道哪个位子最为尊贵了吧。这里就不多说了。

门口接待：到门口接待，到公司门口接待，或者飞机场接待，千万不要坐在自己的房间里面等待客人的到来，或者让秘书带进来，这样都不够礼貌。

电话上的自称：不要自称什么我是李厂长，我是陈先生，我是李小姐，这些都是不对的，最好是直呼自己的名字。

读名片：接到名片之后千万不要立刻塞进口袋里，先读一下，表示尊重。不要随便放，随便丢，买一个很精致的名片盒， 无论走到哪里，接到什么名片，都塞进去。

上下楼梯：女人先上，男人后上。下楼男人先下，女人后下。不要让女孩子有危险，这是原则和目的。（但是如果女孩子穿的是裙子，这个情况会不会相反呢？）

拥抱，是肩膀以上，脸部轻靠一下。

握手，两只手握上去表示诚恳。

3。保护和伪装行为：

叩桌子，这个动作表示很不耐烦。

抖腿，心理学上说是这个时候就讲到重点了，所以才会抖腿。

摸椅子扶手，表示我真想站起来，不想再谈了，不耐烦了。

摸鼻子，表示犹豫和说假话，是一个暗示行为。

摸茶杯，也是不耐烦地一种表现。

手不要交叉，尤其是女人。男人尽量不要做阴性的动作。

手插在裤袋里，是一种隐藏信息，表示心理面藏着很多心事。

4。暗示行为：

手势，扬眉，耸肩，站在旁边讲话表示没有信心，只有精神病人才会站在旁边，窝在角落。

• 讲话的态度：有三种态度，积极，侵略，退缩。

不要退缩，也不要侵略。

如果经常退缩，或者过分的退缩，就会造成后遗症，会让自己感觉到自己很可怜。吃亏就是吃亏，吃亏不是占便宜（阿Q哲学）人不要太阿Q，因为如此一来就会有后遗症，不仅仅是对自己的而且也对你周围的人产生后遗症。

太强势：太过强势的人通常会有这样的结局：对方要么阳奉阴违，要么你遭到报复，要么就是老子不干了对方一走了之。后遗症，别人会永远小心你，处处提防你，没有朋友。

所以就是，不要过度的强，也不要过度的弱。而是积极的态度：

六种讲话的模式：

基本型：直接了当的说出自己的想法。

谅解型：同情对方，但是仍然说明自己的需要。

提示型：过去的承诺跟现况有所出入，我记得前面你跟我说的是怎样怎样，可是现在又这样这样？那么我到底要……

直言型：提醒对方，他的行为对你已经有了不良影响：这个情况已经是第二次了，我提醒你，公司规定：XXXXX。你这是第二次，第三次我只好公事公办了。

警戒型：告要诉对方，如果不改弦更张，会有什么后果。公司的规定一千块钱以上要副总批准，这一次我可以帮你报批，下次一千以上的事情，你不要为难我，你自己主动找副总审批。

询问型：希望了解它的立场，感受和状况。

总之，不要过度的侵略他人，也不要过分的退缩，那就是积极的讲话态度。

 早上出门，发现小区里堆起了一个雪人，貌似是雪人，但神似却是小猫小狗之类的，好楚楚可怜的。上海终于也可以堆起雪人来了。

小区门口保安叔叔各个拿起扫雪工具，乐此不疲的扫着。似乎很兴奋呢！

可是，我却怎么也兴奋不起来。冻得都成冰棍了都，突然想起昨天去权金城，他们居然在饭后还赠送小布丁，真是恐怖的事情。

可是，这还不算，最关键的是担心春节没办法回家啦！看看新闻，车站都滞留了那么多人，哎，2008年的第一场雪就来得这么猛烈，一点也不讨人喜欢！交通一塌糊涂，雪又没有积起来，混合着泥水很是脏乱差，为什么一直没有觉得上海的街道很脏，那是因为一直没有下雪，下雪尤其是当雪融化时是最能够考验一个城市的素质了。

我想，一些上海人以及从未见过雪的南方人估计以后再也不欢天喜地假装喜欢下雪了吧！其实，这种喜好就是叶公好龙式的！

中午和几个同事一起在楼下的粤珍轩吃饭．我稍后晚点到了，等我到的时候有三位同事已经点过了，我旁边的这一位L同事正在看菜单，我一来他就随便选了一个，就把菜单给我了．

我接过菜单一看，呀，怎么是打X呢？我还特地问了一下L:　打X 的是你点的吧！他点点头: “我点的是一份烧鹅饭。” 不过，我还是有点纳闷，我头一次在国内看见人们对要选择的选项打Ｘ，　我们不通常都是打勾么？一般欧洲，尤其是德国人他们是打Ｘ的，所以我想啊！这是不是也像西方人学习呢？于是，我也开始点了。

我问M: 我是不是可以想吃什么就点什么？

M:当然可以。（因为是他请客吃饭嘛！）

于是我就洋洋洒洒的点了很多，桂花蜜藕，星洲炒河粉，泡椒风爪，还有一份例汤。我通通都是在后面打Ｘ的。这个时候Ｎ同事也想要一份例汤，于是，我就在Ｘ的后面写上了一个阿拉伯数字2，表示我要两份例汤。注意了，这个时候我还特意问了旁边一服务生，今天的例汤有吧，对方的回答是有的。

那好，我也点完了。这个时候又有一领导和一同事过来加入我们的饭局。N领导由于对广州菜情有独钟，于是他就负责点主主菜了，他问我：星洲炒河粉点了么？

我说：我特地点了呢！

于是，他就开始点菜了，点了八个菜，一个烧鹅，两个素菜，一个鸡，一个糖醋排骨，一条鱼，还有很多点心。我们一算，嗯恐怕太多了，不过也没关系，吃不完我们就打包好了。

于是，我们就开始吃了起来！

在吃的过程中，我一直在盯着桌上我点的那几道菜怎么还一直不上呢？

一直吃到最后，我们个个都饱了，L也非常奇怪的问：我点的烧鹅饭怎么还不来呢？

于是，我们问服务生：我们的菜都上齐了么？

服务生说：是的，都上齐了。

我说那不可能的，于是我们让服务生把那张一次性的菜单页给拿来看，我问那这些打X的呢？

谁也想不到，服务生竟然说，打X 的菜表示今日暂无。

恍然大悟，原来他们每天都要跟厨房那边联系，确定今天不能提供的食品种类，然后所有的菜单页都是经过他们审核，把无法提供的选项打X表示没有。

于是，我和L在毫不知情的情况下也打了X，这样他们就误以为所有打Ｘ的选项其实都是没有的。所以就导致了最低级的笑话：连例汤也没有，桂花蜜藕也没有了。

不过，这些还不算最搞笑，最搞笑的是我前面提过的：两份例汤，我不是在我打的X后面写了一个阿拉伯数字2么？你猜怎么着？等我后来一看，这个2已经被涂抹掉了。因为他们认为这个2肯定是工作失误导致的。于是，就怕引起我们的误会，就把我写的2给涂抹掉了。

真是不可思议的一顿午饭！

哎！现在才知道，在中国还是不要轻易的打X啊！

一直都是当当的用户，可是今晚这次订单下的可真是令人不愉快！

情况是这样的：

我想选择货到付款，但是是刷卡支付。

可是，当当的付款方式里面只有货到付款，没有具体到是现金还是刷卡。当然也没有供消费者自己填的备注栏。

如果这样的话，很多快递公司派送员，会在毫不知情的情况下把货物送给你，然后等你说要刷卡时，他却说没有带POS机！

可是呢？你又由于手头上的现金资源很欠缺，必须而且强烈要求刷卡，这个时候的僵局要怎么打破呢？

所以说，最简单的避免出现这种情况的方式就是，网站本身能够要让消费者表达更多的信息。

当然，我也不是没有尝试网上银行支付，但是失败了！失败的原因是，我的信用卡并没有开通网上支付的功能。而我个人本身对现在网络安全极端的不信任，所以，我会坚决不开通网上银行的。如此一来，我只好选择货到付款！

当然，我也查看了卓越网的支付方式，他们在支付方式里都没有体现出人性化，都没有一个人性化的工具栏。

与此相反，我个人认为史泰博的订单处理流程做的相当的专业和人性化！

他们会对每一笔金额超过一百块的订单进行电话跟踪，他们会主动打电话询问是货到付款，是现金还是信用卡？

每次我在史泰博上下一笔订单的时候，刚刚提交订单不到1分钟，史泰博就打来电话进行订单确认，具体的派送地址以及付款方式！

这其实反映的是一种态度，一种职业化的表现，更是一种人性化的体现。

我当然希望当当能够做得更好！

现在很多人都抱怨当当的送货速度很慢，我也在很多评论中看到当当书送到时，有很多破损之类的事情发生。我想当当要做得还不只是完善一下网站的功能，甚至在送货的过程中也要加强管理！

还有在订单跟踪方面，一定要重视！并不是消费者提交了订单，你就以为这笔订单就将近处理完毕，甚至当把货物交给消费者之后，就对这笔订单不管不问了！我看很多消费者在当当上抱怨破损事情，都没有人员进行答复！诸如：您好！当当网客服会跟您联系的！这类的，没有！他们对质量的提问从来不予任何答复！

当当缺少的是人性化，缺乏的是认真对待客户和每笔订单的态度！

当当，快醒醒吧！这样子下去是不行的！

第一！完善网站功能

第二！加快送货速度以及质量

第三！加强对订单的重视程度

第四！加强售后服务

第五！做得更加人性化！

[哪怕只要有一点点地人性化，与竞争对手来说都是一个很大的竞争优势]

第六！缺乏自己的一套奖励会员的机制。

[像很多网站都回选择积分，虽然大家知道积分通常需要很多才能够换来一个礼品，但是这起码对于消费者来说，算是一个小小的惊喜。可是，当当对于这么多在当当网上购买商品的客户，有什么奖励机制呢？我去年在当当上已经消费了一千多块钱，可是什么惊喜都没有！]

第七！完全漠视消费者的需求。

[经常会有很多书暂时缺货，于是貌似很人性化的告诉你，可以等待邮件通知如果这本书到货的话。可是，这句话就是屁话，说出来还不如不说呢? 我去年想要的一本书，都过了一年半了，而且也申请了到时候邮件通知功能，可是一直到现在都没有！哪怕这本书，你当当以后不卖了，或者没有货源了，或者由于出版商的原因等等，你至少要对消费者要做一个解释吧？不要，让消费者就这样在那里傻等着你当当的通知！这是多么不负责任的一种表现呢？]

所以，当当，你要想想自己到底有哪一点能够把会员留住，自己到底哪一点做得可以值得用户一直对你保持忠诚度？

好好想一想吧！

还是那句话，我是希望当当越做越好，否则我也不会费 这么多口舌和时间了！

投诉你，就是投资你！

最近几天，自己的blog 一直没有更新，一呢好像突然间找不到任何东西值得写下来。二呢，自己最近也比较忙（其实是借口啦）。无论怎样，每天看着reader 数量的持续下跌，自己的心就揪得好痛好痛。我不炒股，但我可以体会，这种感觉就像盯着电脑屏幕的股票曲线一样，当股票狂跌的时候，心是疼的。从26个reader持续下跌到14个。真的很难过！

对不起了，大家！

最近一直没有放上比较好的值得吸引人的内容，而且blog的体系也不是很明显，定义也不明确，我想慢慢调整，慢慢的变成一个真正属于一土的blog.

在此，非常感谢那些还一如既往支持我的朋友，谢谢你们！因为有了你们，我才有自身没有的动力。

提前祝大家春节快乐！（对了，可能跟快过年了也有点关系，自己一年都没有回家了，所以比较放松了最近，心态也放松了！要过年了，过真正属于我们自己的年！）

大家过个自定义的年吧！

(放上一张考拉的照片，这是一位朋友在澳大利亚拍的！)

1. 长期饱食：导致脑动脉硬化、脑早衰和智力减退等现象。（X）
2. 轻视早餐：不吃早餐使人的血糖低于正常供给，对大脑的营养供应不足，久之对大脑有害。（X）
3. 甜食过量：甜食过量的儿童往往智商较低。这是因为减少对高蛋白和多种维生素的摄入，导致机体营养不良，从而影响大脑发育。（X）
4. 长期吸烟：常年吸烟使脑组织呈现不同程度萎缩，易患老年性痴呆。（）
5. 睡眠不足：大脑消除疲劳的主要方式是睡眠。长期睡眠不足或质量太差，只会加速脑细胞的衰退，聪明的人也会糊涂起来。（X）
6. 少言寡语：经常说富有逻辑的话也会促进大脑的发育和锻炼大脑的功能。（X）
7. 空气污染：大脑是全身耗氧量最大的器官，只有充足的氧气供应才能提高大脑工作效率。（X）
8. 蒙头睡觉：随着棉被中二氧化碳浓度升高，氧气浓度不断下降，长时间吸进潮湿空气，对大脑危害极大。（）
9. 不愿动脑：思考是锻炼大脑的最佳方法。不愿动脑的情况只能加快脑的退化，聪明人也会变得愚笨。（X）
10. 带病用脑：在身体不适或患疾病时，勉强坚持学习或工作，不仅效率低下，而且容易造成大脑损害。（X）

在Good Game’s Blog 上发现了这个不错的小忠告，因自己最近一段时间总是觉得注意力不集中，记忆力狂差，开始有点小重视。

（X）是我都有的不良习惯。遇见好吃的就吃的狂饱，肚皮都快撑破了自己都没有感觉。早餐总是没有时间好好吃。

甜食就更别说了，整天吃巧克力。睡眠不仅时间不足，而且质量又不好，整夜做梦。少言寡语，没什么人可以讲话，终日保持缄默，都没有什么说话的冲动了。不愿动脑，就更别提了。

新年的目标是要改变这些不良习惯，饮食要注意，睡眠质量要提高，要多动脑筋啊！

否则，整个人都回垮掉了！

如果看这篇文章的朋友，有哪位也有以上不良习惯者，限期整改！

从来没有像上个周末那样，彻头彻尾的在玩，在随性，在无聊……

以前每个周末总是喜欢给自己安排一些事情来做，看电影，看书，写博克等等。

可是，这周Sonia过来了（在我的强烈邀请下），陪我度过了这个彻头彻尾的周末。

周五的晚上，我们躺在一张床上聊到了凌晨三点，然后才不情愿的睡觉。

周六的上午，10点起床，看看外面淅淅沥沥的雨下个不停，索性根本不高兴出门了，于是就在床上看电视。

平时，哪怕我再无聊，也不会打开电视，不知怎的，现在却突然很想就让电视机打开着，看极无聊的快乐大本营。

至于中饭和晚饭，统统都是叫外卖的。

噢，晚上去了申之春，两个人都做了个面部护理。

然后回来，就运动，然后洗漱，上床，聊天，睡觉……

对了，做了一件很有意义的是事情,我拿出了两张纸，然后让每个人在纸上写上自己最想去的地方，国内和国外的。

然后我们相互比较了一下，竟然发现我们有好多地方都是想去的。

于是，我们就大体约定了时间，去执行我们的计划。

周日的上午，11点起床，然后就看电影。

看完电影，我们在床上化妆玩，好了我们出去剪头发，剪完头发然后去逛街，吃饭，接着就回来了……

就是这样的一个周末，既不健康的一个周末，却是很开心的。因为Sonia在陪我，因为我们可以互相聊天，聊很多很多，讲很多很多好玩的是事情。

可是，玩过了，却依然觉得很空虚。

依然没有整理出自己的思绪。

依然很乱的生活。

粉粉的世界突然消失了，因粉粉的消失而消失。

早上来到办公室，正准备朝粉粉打个招呼，却见粉粉的肚皮已经发白了。

没有粉粉陪伴我了，就如同突然间失去了整个世界。

粉粉走了，带走了她的世界，也带走了我的世界。

所以今天，只好这样，郁郁的……